Un cliente fidelizzato e soddisfatto è non solo più propenso al riacquisto, ma è anche predisposto a segnalare ad altri potenziali clienti l’impresa e i suoi prodotti e/o servizi mediante un passaparola positivo. Ciò accresce la notorietà, la reputazione e l’immagine aziendale, producendo ulteriore fiducia.

La fidelizzazione del cliente è un’attività continua che richiede attenzione e cura, ma che garantisce, soprattutto nel medio-lungo periodo, un reale ritorno dell’investimento.

Commento:

Nell’era della globalizzazione intesa come abbondanza di scelta e di informazioni, l’attenzione alla clientela e al suo mantenimento tradizionalmente intesa non è più sufficiente a consolidare il successo. Il volume propone un modello teorico basato sul superamento dell’applicazione tradizionale del marketing come formula standard per ogni realtà: oggi va studiato un marketing specifico, settoriale e basato su un alto grado di conoscenza del cliente. L’autore offre un supporto pratico e operativo di applicazione: il modello C-oltre. Fornisce elementi concreti per conoscere: le fasce dei clienti, le loro performance, i passi per la fidelizzazione, e consente di stendere una pianificazione strategica.

Cosa c’è alla base della fidelizzazione? La conoscenza del cliente! Occorre muoversi infatti per capirne i desideri, le abitudini, le esigenze e solo alla fine di questo percorso si giunge all’offerta del servizio o del prodotto.

Ora, decliniamo il concetto di conoscenza in senso filosofico: “La conoscenza è l’autocoscienza del possesso di informazioni connesse tra di loro, le quali, prese singolarmente, hanno un valore e un’utilità inferiori”. Una divagazione filosofica, supponiamo perdonata, che serve a dare l’abbrivio al nostro discorso sulla fidelizzazione. L’oggetto del desiderio, per nulla oscuro, di aziende di produzione e di distribuzione è il consumatore. Il punto è che questi è diventato imprevedibile, difficile da collocare entro uno schema preciso, sfugge alle classificazioni e quindi è diventato “infedele” alle mar-che. Aggiungete a tutto questo la frammentazione dei media, sia classici sia tradizionali, e si arriva alla conclusione che è difficilissimo catturarne l’attenzione con messaggi per lui rilevanti. Chi aiuta le aziende in questo magmatico contesto?

Non solo grandi aziende Il settore della fidelizzazione è in crescita e mantiene un potenziale elevato, soprattutto nel nostro Paese. Gli attori di questo mercato sono soprattutto le grandi aziende che hanno sofisticati processi di customer al proprio interno, ma il dato interessante è che anche le piccole e medie aziende fanno sempre più ricorso alla fidelizzazione e questo spiega, di per sé, la potenzialità del mercato italiano. Gioca un ruolo di primo piano la tecnologia che facilita, grazie a sofisticate risorse innovative, l’adozione di strategie di fidelizzazione a basso costo. “La nostra è un’azienda produttrice di software con uno spettro di servizi che vanno dalla pro-gettazione all’implementazione di sistemi informativi, ci racconta il Responsabile Commerciale e Comunicazione del progetto Easy-biz® dell’azienda DotcomIT.

Si tratta di un prodotto dedicato ai negozi di piccola e media taglia, che non possono permettersi un programma di fidelizzazione personalizzato. Permette di gestire raccolte, premi, tenere un’anagrafica clienti, raccogliere punti per ogni singolo cliente e assegnare premi alla clientela fedele negli acquisti. Oltre al prodotto forniamo un servizio di consulenza al cliente. Affinché una campagna abbia successo, infatti, occorre saperla organizzare e per questo è neces-sario interpretare i dati raccolti. Conoscere bene il cliente, da un punto di vista aziendale, è molto importante; deve percepire il premio come una gratificazione ed è questa percezione che poi lo induce a tornare nello stesso negozio, o al supermercato, o comprare ancora il prodotto”.

Il tema della fidelizzazione, profilazione e privacy della clientela in ambito commerciale è sempre molto caldo. Il Garante ha ricevuto vari reclami sui trattamenti dei dati personali in occasione dell’impiego di carte o tessere di fidelizzazione volte a creare un rapporto duraturo con il cliente finale.

Il rialscio delle carte, cui si accompagna soliltamente la compilazione di un modulo di adesione o di un questionario, e laoro utilizzazione, che determina la registrazione di acquisti di beni e servizi, comportano un tratamento di dati personali dei clienti e, a volte, dei loro familiari.
Spesso accanto a questi dati se ne aggiungono altri che si rivelano non neccesarie per attribuire i vantaggi collegati alla carta, ma che servono per monitorare i comportamenti di consumatori e relativi nuclei familiari e profilarli anche all’interno di specifiche banche dati che possono essere utilizzate per operazioni di marketing.

Il problema riscontrato in numerosi casi è che i dati vengono raccolti senza che i clienti ne siano del tutto consapevoli o che abbiano potuto prestare un effettivo consenso al riguardo.

Continua ….

Promozioni con una giusta schedulazione delle comunicazioni, una scelta di prodotti mirata sul profilo del cliente, comunicazioni indirizzate alle persone e non alla generica funzione, danno la sensazione di una azienda che cura il rapporto anche a livello di singolo cliente.

Nel caso di clienti già acquisiti, l’offerta di un componente soggetto ad usura al momento giusto, il riferimento ai precedenti acquisti, l’estensione di un servizio a prezzo agevolato e la comunicazione di news e segnalazioni di anomalie sui prodotti acquistati, danno la sensazione di un’azienda che effettua una reale gestione del proprio portafoglio e non si limita solo a stampare lo scadenziario dei pagamenti.

La base per la crescita del business sono i clienti: sia che si tratti di acquisirne di nuovi o di mantenere quelli esistenti. Gestire con efficacia le relazioni con i clienti costituisce la chiave del successo per qualsiasi organizzazione.

Easybiz è un’applicazione di Customer Relationship Management>, cioè di gestione delle relazioni con i clienti o più semplicemente di gestione clienti, che offre alle organizzazioni la potenza e la flessibilità necessarie per inoltrare le informazioni esatte al momento giusto al cliente che le desidera ricevere. Grazie a varie soluzioni settoriali specifiche e alle opzioni in modalità “hosted” o “on-side”, sono disponibili soluzioni adeguate per rispondere con efficacia alle esigenze di qualsiasi organizzazione, siano esse piccole, medie o grandi.

Le funzionalità della soluzione Easybiz:

fornisce rapporti sulla redditività dei vari gruppi di clienti identificati per tipologia e comportamento e ne monitora i cambiamenti;
traccia gli acquisti di articoli selezionati e produce rapporti dettagliati sugli acquirenti;
controlla se la fedeltà del cliente rimane invariata;
permette analisi statistiche molto dettagliate, sulle quali è possibile costruire strategie di marketing mirate;
consente di comunicare in tempo reale a gruppi di clienti selezionati tramite SMS, E-mail o direct-mailing a gruppi di clienti selezionati.
Si accontenteranno in questo modo entrambe le parti: l’utilizzatore di Easybiz venderà di più ad un minor costo, ed i clienti riceveranno promozioni ed offerte personalizzate.

I principali vantaggi di Easybiz:

motivare i consumatori all’acquisto
creare e comunicare offerte per il target desiderato in modo rapido ed efficace
creare format di ricavi più mirati con promozioni più flessibili

Negli stati uniti i clienti di Bell South possono raccogliere punti aderendo al programma “President Club”. Nel lasso di 6 mesi il cliente viene premiato in base ai punti accumulati e al target di punti da raggiungere passando di categoria con un nuovo, più sfidante target di punti accumulati.

Phantasialand, uno dei maggiori parchi di divertimento europei, offre un biglietto fortemente scontato a coloro che lo visitano nella stessa stagione. Il biglietto va comprato il primo giorno di visita e così i visitatori vengono direttamente legati al parco.